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投诉举报处理

投诉处理步骤和方法

1、有效倾听顾客抱怨

为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:当客户说出他们心中的抱怨时,只要认真倾听,并对他们的感受表示同情,就可以赢得他们的心。要知道,即使是这种喜欢挑剔的客户,或者甚至是那种脾气最火爆的客户,也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前,让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候,倾听者应当保持足够的耐心去听,而且只是认真地倾听客户的谈话,不要做任何的反驳,否则只会让客户更加坚持自己的观点,使事情更加难以处理。

2、让顾客先发泄情绪

如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来,这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉,心情上也能逐渐地平静下来。

3、确认问题所在

倾听不仅是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解,可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:"很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关的问题"。在对方说明时,随时以"我懂了"之类的回应来表示对问题的了解状况。

4、诚心诚意地道歉

不论责任是否在于商店,都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚,而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上,那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪,反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

5、实实在在解决问题

解决问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,顾客感到满意,下次自然还愿意来这里购物;如果敷衍了事,顾客更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了。一般来说,如何平息消费者投诉呢?这就需要我们讲究方法:除了马上作出一定的补偿之外,还要当着消费者的面把投诉意见记录下来,并对消费者表示深深歉意,告诉消费者其意见对我们的企业很重要,并留下消费者的联系方式,由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去,或者再寄上一两件产品请他(她)免费使用,这样的成本付出最多不过几十元,却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

6、注意事项

没有一家企业能避免投诉,没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次"变投诉为财富"的机会,并处理好顾客投诉,争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会!

疑难投诉处理与投诉管理

所谓疑难投诉,一是难在"人"上,二是难在"事"上,三是难在"方案"上,它开始于普通投诉,却又不同于普通投诉,处理时有诸多注意事项。

所谓投诉处理,则是管理者把投诉处理的经验综合后制定标准化,再培养员工执行标准、举一反三并不断完善,最后通过闭环管理的方式纳入现有的管理体系中的具体做法。

由奥运世博特邀讲师、通信及银行的知名咨询培训专家--陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的疑难投诉处理和投诉管理,200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得,开发研究并科学实践了一系列投诉处理的最有效方法。

培训时间安排:


疑难投诉处理定位与心态

1、疑难投诉处理为什么难

2、疑难投诉处理难在哪里

3、疑难投诉处理的价值

4、疑难投诉处理的思维定位

5、疑难投诉处理的心态调整

6、疑难投诉处理的渠道介绍

7、疑难投诉处理的各渠道工作的重点和难点